Сила эмоционального интеллекта: в чем секрет успеха бренда Four Seasons

Глобальное исследование аналитической службы Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS), проведенное при поддержке Four Seasons Hotels and Resorts, призывает к преобразованию корпоративной культуры с изменением основного приоритета в пользу эмоционального интеллекта (ЭИ). В течение многих лет эмоциональный интеллект является краеугольным камнем для развития корпоративной культуры, полной полномочий и вовлечения. Тем не менее, исследование определяет тревожную тенденцию: компании со всего мира недооценивают ценность эмоционального интеллекта, и существует растущее несоответствие между тем, что говорят руководители о важности корпоративной культуры, и тем, что они на самом деле делают.

Эмоциональный интеллект – это сочетание социальных навыков, самосознания, самоконтроля и сострадания. Это основа глубоких личностных отношений, которая способствует созданию среды, в которой сотрудники способны на инновационные идеи, а также могут успешно решать стоящие перед ними задачи и чувствовать себя уполномоченными служить послами своего бренда. Тем не менее, роль ЭИ зачастую приуменьшается на фоне таких навыков, как моральная выдержка, энергичность и аналитические способности.

Four Seasons долгое время отмечает важность ЭИ в построении своей известной на весь мир культуры обслуживания. Компания признана во всем мире как одно из лучших мест для трудоустройства, а также является обладателем почетного титула «Great Place to Work Legend». Вдохновившись этим, компания Four Seasons выступила спонсором исследования HBR-AS с целью привлечь общественное внимание к корпоративной культуре и отстаивать силу эмоционального интеллекта как важного двигателя культурных инноваций компании.

«Еще задолго до того, как был введен термин эмоциональный интеллект, основатель и  председатель совета директоров Four Seasons Исадор Шарп (Isadore Sharp) понимал, что только чуткие и способные к самосознанию сотрудники смогут обеспечить устойчивое и конкурентоспособное развитие бренда в условиях такой жестокой конкуренции на рынке», комментирует Кристиан Клерк (Christian Clerc), Президент Four Seasons Hotels & Resorts по операционным вопросам.

«Любые перемены – это трудно, а культурные перемены – еще труднее», – продолжает Клерк, – «Сегодня клиенты как никогда стремятся к более тесным отношениям с компаниями, которые их обслуживают, а эмоционально интеллигентные сотрудники являются основным ключом к обеспечению надлежащего обслуживания и удовлетворения клиентов». Для достижения успеха компаниям следует идти в ногу с социальными изменениями и соответствовать ожиданиям новых поколений. У них должна быть цель, выходящая за рамки финансового успеха, и рабочая среда, выявляющая лучшие качества сотрудников. В этом отношении, приоритизация эмоционального интеллекта представляет собой не что иное, как эволюцию современного места работы».

В исследовании подробно рассматриваются преимущества ЭИ на рабочем месте, чтобы обеспечить лучшее понимание разрыва между теорией и практикой, а также причин, по которым одни организации пользуются преимуществами эмоционального интеллекта, а другие игнорируют и недооценивают его навыки. В настоящее время освоение навыков ЭИ стало более важным, поскольку сотрудники, особенно непосредственно контактирующие с клиентами, принимают решения, которые могут существенно повлиять на репутацию бренда и его отношения с клиентами как в лучшую сторону, так и в худшую.

«Компании любят говорить о важности своих сотрудников и силе своего человеко-ориентированного рабочего места, но, тем не менее, многие не пытаются продвигать ценности ЭИ среди своих руководителей и работников», – говорит Алекс Клементе (Alex Clemente), управляющий директор HBR-AS. «Данное исследование показывает, что многие компании пытаются бороться за признание значимости ЭИ и в результате пожинают множество преимуществ для своих организаций, среди которых счастливые, мотивированные и эффективные работники. Более того, работодатели, желающие создать рабочее место будущего – такое, какое хотят видеть миллениалы, должны понимать, что игнорирование роли эмоционального интеллекта не только оказывает серьезное влияние на человеческий капитал, но и, в конечном счете, на будущий успех компании».

Основные выводы отчета об исследовании HBR-AS*

Исследование предоставляет достаточно доказательств тому, что эмоционально чуткие компании демонстрируют более высокую продуктивность и заинтересованность сотрудников. Это преимущество дает им возможность достичь более высокой лояльности клиентов и прибыльности, а также вовлеченности и удовлетворения сотрудников. Как показывают результаты многочисленных исследований, плохие корпоративные культуры и безжизненные цели компаний часто являются основным виновником на пути успешности бизнеса. Согласно опросу, недооценивание роли ЭИ может иметь серьезные последствия, включая низкую продуктивность и отсутствие инновационных идей и вдохновения у сотрудников.

Ключевые выводы исследования: 

•             Преимущество ЭИ:  Сотрудники с высоким ЭИ более склонны к формированию творческих коллективов, открытию различных перспектив для решения сложных задач и нахождению инновационных идей. ЭИ дает организациям возможность достичь лучших результатов путем поощрения культурных компонентов, способствующих инновационным решениям – среди них расширение прав и возможностей, общение, сотрудничество и более высокая терпимость к рискам. Среди эмоционально интеллигентных компаний (тех, которые признают и продвигают ЭИ), почти две трети (64%) полностью или в некоторой степени согласны с тем, что их компания «предлагает широкие полномочия с четкими правами на принятие решений, стимулами и терпимостью к рискам».

•             ЭИ повышает качество обслуживания клиентов: Эмоционально грамотные организации докладывают о значительно более качественном обслуживании клиентов (37% против 8%), более высоком уровне лояльности клиентов (40% против 12%) и положительных отзывах среди группы друзей и знакомых (31% против 8%), чем компании, которые не признают роль ЭИ или не способствуют его развитию среди своих работников. Результаты исследования ясны: поощрение сильных навыков межличностного общения делает сотрудников более вовлеченными и приводит к улучшению качества продуктов, услуг и обслуживания клиентов.

•             Дефицит ЭИ и несоответствие: Согласно результатам, ЭИ внедрен в корпоративную культуру менее одной пятой (18%) респондентов. Половина участников опроса либо нейтральна, либо непричастна к ЭИ, а треть (33%) – не осознают его ценность для своей организации. Еще более тревожащим фактом является то, что лишь одна из десяти компаний проводит корпоративную оценку навыков ЭИ, что доказывает наличие значительных возможностей для усовершенствования. Более того, между работниками и компаниями, в которых они работают, существует сильное несоответствие, когда речь идет об инвестировании в навыки ЭИ и их оценке. В ходе опроса сотрудники высоко оценили такие навыки ЭИ, как самосознание, сострадание и чувство юмора, в то время как их работодатели практически никак не оценили данные качества, вместо этого акцентируя основное внимание на таких качествах, как энергичность и психологическая выносливость.

•             Проблема миллениалов: Многочисленные исследования твердят одно –  миллениалы  являются будущей рабочей силой, которая приходит на смену поколению бэби-бумеров, постепенно достигающего пенсионного возраста. 27% респондентов полагают, что миллениалы ожидают цели и смысла в своей работе и ставят цель в списке своих карьерных приоритетов гораздо выше стимулов и награждений (10%), а также технологических достижений (5%). Миллениалы отчуждаются от организаций, которые не являются инклюзивными и не имеют общей цели, а также от организаций, которые не признают или не развивают в своих сотрудниках навыки ЭИ. А организации, которые не признают и не устанавливают приоритеты в отношении навыков ЭИ, испытывают все больше трудностей с привлечением и удержанием  работников миллениалов.

•             Разрыв между теорией и практикой:  несмотря на то, что эмоционально грамотные компании добиваются прогресса в реализации практических шагов по приоритизации ЭИ, здесь по прежнему есть, к чему стремиться. Небольшое число компаний внедряет навыки ЭИ в описание должностных функций и обзоры результативности (27%), чуть больший процент проводит тренинги, семинары и онлайн-курсы (40%). Не более половины опрошенных компаний обеспечивает инструктирование и наставничество по развитию навыков ЭИ. Необходимость в инвестировании в навыки ЭИ может появиться еще в колледже: один из респондентов отметил, что «многие престижные программы MBA на самом деле разрушают эмоциональный интеллект студента», концентрируясь на так называемых «жёстких  чертах характера», таких как аналитические способности и решительность.

Лучший работодатель

Four Seasons Hotels and Resorts горды быть в числе лучших работодателей и вот уже 22-ой год подряд оказаться в рейтинге «100 лучших компаний для трудоустройства» по версии журнала FORTUNE. В этом году Four Seasons стала одной из всего восьми организаций, включенных в этот список с момента его основания в 1998 году. Список ежегодно составляется журналом FORTUNE и международной исследовательской и консалтинговой фирмой Great Place to Work и основывается на оценке сотрудников своих рабочих мест по более 50 критериям.

Об аналитической службе Harvard Business Review Analytics Services

Harvard Business Review Analytic Services – это независимое коммерческое исследовательское подразделение Harvard Business Review Group, которое занимается проведением исследований и сравнительных анализов проблем управления и возникающих деловых возможностей.

*Аналитическая служба HBR-AS провела интервью с более чем 600 международных участников Консультативного совета HBR. В исследовании с пределом погрешности +/- 3.5% приняли участие респонденты из организаций, насчитывающих более 50 сотрудников, с разными должностями и стажем работы: исполнительный менеджмент (17%), высшее руководство (35%), средний менеджмент (30%) и другие должности (18%).