Эдди Таннус, COO Rotana: «Рост требует готовности меняться»

Расширяя присутствие в ОАЭ, Саудовской Аравии и на международных рынках, Rotana сталкивается с одним из ключевых вызовов современной гостиничной индустрии – необходимостью сочетать масштаб с гибкостью. Для операционного директора Rotana Эдди Таннуса это означает наделять гостиничные команды большими полномочиями, чтобы они могли оперативно реагировать на запросы гостей, сохраняя при этом стандарты, определяющие бренд.

Сегодня в портфеле Rotana более 100 действующих и находящихся на стадии реализации отелей на Ближнем Востоке, в Африке, Восточной Европе и Турции. Компания продолжает расширять свое присутствие, одновременно адаптируясь к стремительно меняющемуся туристическому рынку. На выставке Arabian Travel Market 2026 Эдди Таннус рассказал о важности гибкости, диверсификации и внимании к людям – от гостей до сотрудников, а также о необходимости быть готовыми действовать, когда появляются новые возможности.

Как дать гостиничным сотрудникам больше полномочий для принятия быстрых решений на местах, сохраняя при этом единообразие и стандарты сервиса, которых ожидают гости?

В основе расширения полномочий лежит ясность. Сотрудники должны понимать философию бренда, стандарты, которыми нельзя поступаться, а также те сферы, где они вправе самостоятельно принимать решения. Когда эти границы четко определены, решения можно принимать непосредственно при взаимодействии с гостем, не дожидаясь согласования на нескольких уровнях.

Для гостиничного бизнеса, работающего на разных рынках, не менее важно учитывать местную специфику. Задача не в том, чтобы все объекты работали абсолютно одинаково, а в том, чтобы ключевые элементы гостевого опыта оставались неизменными, а команды при этом могли учитывать локальные особенности и потребности.

Что сегодня означает гибкость для гостиничного бизнеса, учитывая, насколько быстро меняется мир?

Сегодня гибкость в сфере гостеприимства все больше связана с актуальностью, а не просто с расширением набора услуг. Гости ожидают, что отели будут понимать их предпочтения, предугадывать их потребности и устранять лишние сложности на пути к комфортному отдыху.

Для этого нужна не только операционная гибкость, но и сотрудники, которым доверено принимать решения. Технологии могут поддерживать этот процесс, однако гостеприимство по-прежнему остается бизнесом, в основе которого – люди.

Когда началась геополитическая ситуация, в первый месяц нашим главным приоритетом были люди. Мы уделяли особое внимание как гостям, так и сотрудникам и старались обеспечить им необходимую поддержку.

Мы пережили непростой период, но не потеряли ни одного сотрудника. Одновременно начали думать о том, как реагировать на меняющиеся потребности гостей. Мы проанализировали базу наших посетителей, проживающих длительное время, и предложили специальные условия для размещения в отелях сроком на один-два месяца для тех, кто не хотел брать на себя обязательства по долгосрочной аренде в условиях неопределенности.

Для нас гибкость – это не ожидание того, что ситуация улучшится. Это способность понимать происходящее, заботиться о своих людях, прислушиваться к гостям и затем задавать себе вопрос: что мы можем сделать, чтобы бизнес продолжал двигаться вперед?

Как удается сохранять гибкость, оперативность и целостность бренда по мере дальнейшего роста и экспансии Rotana как сети?

Рост требует прочной операционной системы, но одновременно – способности адаптироваться. Успешной гостиничной группе необходимы единые системы и стандарты, при этом отдельные отели и команды должны иметь возможность учитывать особенности своих рынков и оперативно на них реагировать.

Гибкость также означает внимательное отслеживание спроса и готовность быстро корректировать свои действия. Как показал недавний опыт отрасли, туристические потоки и модели поведения путешественников могут меняться очень быстро. Поэтому способность оперативно реагировать становится важнейшей составляющей эффективного управления отелем.

Как технологии могут поддерживать сотрудников первой линии, не вытесняя человеческое взаимодействие, которое лежит в основе гостеприимства?

Технологии должны повышать эффективность работы сотрудников, а не делать гостеприимство менее персонализированным. ИИ и цифровые инструменты могут взять на себя рутинные процессы, коммуникацию, работу с информацией и другие операционные задачи, позволяя сотрудникам уделять больше времени взаимодействию с гостями, которое требует эмпатии и искреннего участия.

Человеческий фактор особенно важен, когда у гостя возникает нестандартная просьба или что-то идет не по плану. Такие ситуации невозможно полностью автоматизировать: они требуют опыта в сфере гостеприимства, способности понимать контекст и находить подходящее решение.

Замечаете ли вы, как меняется само понятие роскоши в сторону более осмысленного опыта, в котором все большую роль играют пространство, приватность и ощущение связи с местом?

Несомненно. Роскошь становится все более индивидуальной. Для одних гостей это приватность и пространство, для других – аутентичные впечатления, wellness, удобство или возможность глубже почувствовать атмосферу места.

Поэтому отелям важно понимать, что роскошь – не единый продукт. Это способность создавать опыт, который воспринимается конкретным гостем как актуальный и персональный.

Как устойчивое развитие меняет подходы к проектированию, управлению и гостевому опыту в отелях?

Устойчивое развитие постепенно перестает быть отдельной инициативой и становится частью повседневной работы отеля. Оно влияет на потребление энергии и воды, управление отходами, выбор поставщиков и материалов, дизайн, а также на то, как объекты взаимодействуют с окружающими их сообществами.

Следующий этап – сделать устойчивые практики максимально естественными и незаметными для гостей. Роскошь не должна означать отказ от комфорта. Напротив, ответственное ведение бизнеса все больше должно становиться частью современного опыта luxury-гостеприимства.

По мере развития Rotana на разных рынках как вам удается находить баланс между операционной самостоятельностью, учетом местной специфики и целостностью бренда?

Баланс заключается в четком понимании того, что должно оставаться неизменным, а где необходима гибкость. Ключевые стандарты сервиса, ценности бренда и операционные принципы должны быть четко определены. При этом локальным командам важно предоставлять достаточно свободы, чтобы учитывать потребности гостей, культурные особенности и специфику каждого рынка.

Для нас расширение – это не просто увеличение числа объектов. Это создание гостиничной сети, которая сохраняет свою идентичность, но при этом постоянно развивается, учится и адаптируется к изменениям на рынках своего присутствия.